Что такое регистратор инцидентов?

Что такое регистратор инцидентов, или как мы его ласково-насмешливо называем «Регистраталка»?

Это простая программа, которая помирит вечно воюющих между собой системных инженеров и простых пользователей программного обеспечения.

Одни (пользователи) ворчат: «Постоянно у них (системщиков) что-то отваливается и не работает, их не дозваться, и чинят они сломавшуюся программулину потом неделю (!), да еще пока не позвонишь, не поинтересуешься, они и не сообщат, что все снова заработало!»

Другие (системщики) обвиняют пользователей в криворукости, иногда, мягко говоря, в недалекости, закрепляя свои успехи на ниве сопровождения программного обеспечения (далее ПО, софт) фразами типа: «Я на месте не сижу, целый день как белка в колесе, работаю с утра до ночи, а они без конца звонят, их просьбы не кончаются …», и т.д. Знакомая ситуевина?

Она решается внедрением системы Service Desk, коих много платных и бесплатных. Если по-простому объяснить, зачем она нужна, — для регистрации обращений пользователей по ошибкам и любым проблемам с ПО. Затем эти обращения или инциденты в системе можно отследить: когда обращение зарегистрировано, как решали проблему, сколько времени это заняло (длительность) и сколько повлекло трудозатрат ИТ-специалистов (системных инженеров, консультантов, администраторов, программистов).

НО, есть одно серьезное «НО» в работе этих Service Desk систем, это старинная проблема из области «Что вперед было – яйцо или курица» и проблема эта –кто будет регистрировать обращение пользователя?

В одних случаях пользователей самих заставляют регистрировать свои обращения в ИТ-службу путем:

• оформления заявки-обращения в ИТ службу на специальном бланке. В ответ на эту процедуру пользователи стонут: «Я три месяца назад писал эту заявку, не помню –где она лежит, у кого ее взять?». Или «Я не знаю как ее правильно заполнить, она сильно сложная, откуда я знаю какое имя у моего компьютера, я логин то свой не сразу вспоминаю»?
• оформления заявки в ИТ-отдел в свободной форме на бумаге или по электронной почте. Пользователи продолжают: «Я не знаю как это написать, я не знаю всех этих компьютерных словечек, напишу, а они потом всем отделом ржать будут!»
• оформления заявки в ИТ-отдел в специальной Service Desk-системе. Пользователям и тут есть, что сказать: «Что так все сложно и запутано? Последний раз два месяца назад туда писал, не помню даже как ярлык на рабочем столе называется, неделю назад вроде щелкал мышкой по нему, ничего не открылось, ошибка какая-то вышла. И вообще, я не знаю как это словами написать, пусть сами придут ко мне и посмотрят – что тут».

Когда, выслушав вопли пользователей, уставший руководитель организации говорит главному ИТ-шнику: «Ну пойми их тоже, ошибки эти регистрировать не основная их работа, им сложно словами описать, то, что они видят на экране и в чем ошибка заключается. Давайте уже, они будут к вам на «горячую линию» дежурному ИТ-специалисту дозваниваться и он сам уже правильным, грамотным языком будет в вашу систему все эти ошибки писать. Ок?».

Главный ИТ-шник морщится и пытается возражать (пробую передать его слова в самых мягких выражениях): «Понимаете, «Петр Иванович», они (пользователи), когда дозвонятся до нас, то все равно не могут адекватно объяснить что у них случилось и где они находятся (в какой софтине), в каком интерфейсе конкретно. Бывает 5 минут уходит, чтобы понять – где он,  и что у него произошло, их (пользователей) слушать – только время терять! Им же больше нужно, чтобы ошибка была устранена, вот и пусть регистрируют!»

Одним словом, вечный спор – кто будет регистрировать обращение пользователя.

Выход ЕСТЬ!

Предлагаем Вам решение этой проблемы ЗА КОПЕЙКИ!

Наша программка называется «РЕГИСТРАТОР ИНЦИДЕНТОВ» и является универсальным инструментом, фиксирующим обращения пользователей либо по e-mail или в специальной Service Desk-системе или даже в Microsoft Office SharePoint, если его используют для этих целей!

Как она работает?

1. У пользователя проблема, например, не открывается программа, или наоборот неожиданно закрывается, выдается сообщение типа: Или еще бывает в какой-то конкретной ячейке/поле/интерфейсе не та цифра выскочила в ERP-системе.
2. Пользователь не ищет бланк заявки, ярлык на рабочем столе и прочую беду, а обращает свой озабоченный взор на значки в трее, в правом нижнем углу экрана, находя там значок «Регистратора инцидентов»:
   
3. По двойному щелчку мыши открывается эта волшебная прога, причем открывшееся окно – это сразу снимок экрана, на котором пользователь и обозревает свою проблему, мышка превращается в пишущий маркер, которым можно обвести проблемную область на экране.
   
   Можно с помощью обекта «выноска» сделать комментарий к конкретной ячейке/полю/участку экрана. Затем щелкает мышкой по кнопке «Готово» в левом верхнем углу экрана.
4. Открывается окно, в котором пользователь может излить душу и добавить еще снимком экрана, в том числе из буфера, скопированных отдельно по Print Screen путем нажатия на комбинацию клавиш Ctrl+V или Shift+Ins.Щелкает по кнопке «Далее»
5. Остается выбрать систему, где возникла ошибка, из предлагаемого списка
6. За каждой системой закреплен свой ответственный (по умолчанию), которому и уйдет задание/e-mail/зарегистрируется инцидент, после щелчка по кнопке «Готово». Справочник систем редактируется, сисадмин может сам добавить в него любые системы и ответственных.
7. Если «Ответственный» по умолчанию не устраивает, то можно дать возможность пользователям выбирать ответственного из AD, либо из редактируемого сисадмином справочника систем и ответственных.
8. После клика пользователя по кнопке «Готово», программа «Регистратор инцидентов» может:

   8.1 Отправить письмо со снимком экрана (сделанным пользователем) на e-mail ответственного сотрудника;

   8.2 Вставить запись о инциденте в Service Desk-систему или

   8.3 В Microsoft Office SharePoint, или

   8.4 DIRECTUM, или

   8.5 ЭСКИЗ

   8.6 Куда скажете…

Вот и ВСЕ!

Проще некуда!

Одна из проблем современного постиндустриального общества решена!

Стоит все это добро 30 т. руб. на одну организацию, без ограничения кол-ва пользователей.

Что вы получаете, купив программу «Регистратор инцидентов»:

1. Решение проблемы регистрации инцидентов – пользователь будет это делать сам, с удовольствием, экономя свое время и время ИТ-специалистов!
2. Сократится время на локализацию проблемы – выяснение где, в каком ПО, в каком интерфейсе и месте отчета произошла ошибка, ее будет легко идентифицировать на снимке экрана;
3. Регистратор будет всегда под рукой (в одном броске мыши , ни кто и никогда не будет его искать.

Сделайте заказ на e-mail: info@t-asu.ru до 31.05.2011 и вы получите возможность приобрести систему ЭСКИЗ с которой «Регистратор инцидентов» также интегрирован и ставит в ней задания, со скидкой 30%!

Справочная система «Регистратор инцидентов»

Если у Вас есть вопросы, то можете их задать в комментарии к данной статье или обращаться в ЗАО «Тюмбит-АСУ» по телефону: (3452) 689-689, e-mail: info@t-asu.ru