Oktell — умная IP-АТС | Сайт Тюмбит-АСУ

Коммуникационная платформа Oktell

Oktell — коммуникационная платформа, представляющая собой мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания. Oktell разработан на основе глубокого анализа современных бизнес-процессов и совмещает в себе интеллектуальную офисную систему телефонии, многофункциональный операторский Call-центр, автоматические информационно-справочные сервисы, а также инструменты для работы с самыми разными информационными потоками. За счет широкой функциональности

Oktell может быть успешно интегрирован в структуру компаний, ведущих свою работу в различных направлениях, а также быстро адаптирован для решения специфических задач вашего бизнеса путем простой настройки.

Функциональные особенности Oktell

Коммуникационная платформа Oktell — многофункциональная система, не предлагающая готовых и потому ограниченных, не учитывающих реалий конкретной ситуации, решений. Весь набор инструментов Oktell может быть настроен для наиболее эффективного выполнения как типовых (преднастроенных), так и уникальных задач. Система применяется для обработки телефонных вызовов, электронной почты, поддерживает каналы sms, icq. Oktell может работать с разными форматами информации, в том числе с внутренними корпоративными базами данных, CRM-системами, web-источниками, и объединять информационные потоки. Это позволяет использовать Oktell для организации центров приема и обработки вызовов (Call-центр), служб телемаркетинга, проведения опросов и информирования абонентов, обеспечения интеллектуальной маршрутизации и автоматического интерактивного взаимодействия по коммуникационным каналам.

Основные инструменты системы

Коммуникационная платформа Oktell — система интерактивных инструментов, обеспечивающих автоматизацию информационного обмена по различным каналам коммуникации и поддержку работы функциональных звеньев компании. Наиболее важными среди инструментов системы Oktell выступают:

Алгоритмы голосового взаимодействия IVR и маршрутизации

Голосовое меню IVR — инструмент автоматической обработки входящих вызовов. Позвонив по номеру компании, абонент попадает именно в IVR и, следуя голосовым инструкциям системы, может получить информацию в автоматическом режиме, либо соединиться с оператором Call-центра или другим специалистом. Система голосового взаимодействия распределяет вызовы абонентов по сотрудникам, операторским группам, задачам и формирует их очередность.

Диалоговые алгоритмы

Диалоговый алгоритм — это персональный рабочий интерфейс оператора Call-центра Oktell. В диалоговых формах представлены кнопки вызова разных функций системы и заполняемые оператором в процессе обслуживания звонков поля. Диалоговые формы повышают скорость решения операторских задач и позволяют оператору задействовать в своей работе различные информационные потоки.

Служебные алгоритмы

Алгоритмы обработки информации. По расписанию или по наступлению какого-либо события система Oktell через служебные сценарии может обращаться к различным информационным источникам, базам данных, CRM системам, Web-ресурсам, производить анализ полученной информации по заложенному алгоритму и производить действия: ставить задачи, отправлять сообщения и уведомления, запускать бизнес-сценарии.

Контрольные события

Управление работой компании, ее подразделений, в частности — Call-центром, часто требует от руководителей оперативных решений. Контрольные события — тот инструмент системы Oktell, который предоставляет супервизору или менеджеру подробный отчет по самым разным параметрам работы и нарушениям регламентов. Это позволяет эффективнее перераспределять ресурсы Call-центра, управлять персоналом и приводить работу компании к установленным стандартам;

Средства статистики и отчетности

Статистические данные — немаловажная составляющая при анализе работы любой бизнес-структуры. Инструменты статистики и отчетности Oktell автоматически собирают данные о различных параметрах работы Call-центра и формируют отчетность как в типовых изначально заложенных в систему шаблонах, так и в форматах, настроенных персонально и отражающих данные, необходимые для анализа в каждом конкретном случае.

Call-центр Oktell

В первую очередь коммуникационная платформа Oktell создавалась в качестве основы для организации современного Call-центра. В обычном Call-центре основная нагрузка по начальной обработке и распределению вызовов ложится на оператора. Oktell берет эти задачи на себя — посредством интерактивного голосового меню IVR и маршрутизации система выполняет заданные алгоритмы переадресации вызовов, а также самостоятельно обслуживает обращения, которые могут быть решены без участия оператора. При работе с исходящими вызовами оператор также освобождается от многих функций. Система позволяет работать в нескольких режимах обзвона, автоматически производит набор номера и соединение, выводит персональные карточки абонентов, которым нужно совершить звонок.

Оператор Call-центра Oktell, обслуживая входящие и исходящие вызовы, параллельно работает с диалоговыми формами. Этот инструмент позволяет оператору быстро решать задачи, связанные с информационным взаимодействием, автоматизирует каталогизацию вызовов. Контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют стандартизировать работу Call-центра и дают супервизору возможность контролировать соблюдение регламента обслуживания.

Функции call-центра Oktell:

Распределение звонков по операторам

на основании квалификации операторов
на основании параметров загруженности операторов
на основании истории соединений за указанный интервал времени
на основании информации из внешних источников данных
случайным образом

Маршрутизация вызова

от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
от линии или номера телефона, на который поступил вызов
от определившегося номера телефона абонента
от параметров загруженности линий и операторов
от количества свободных операторов и их текущих статусов
от состояния глубины очереди
от времени ожидания в очереди первого абонента
на основании веденных DTMF символов
на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов)

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

графический редактор алгоритмов
возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе
возможность использования операторских web-форм из html-источников
возможность использования операторских форм внешних программных приложений
взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой
возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений
счетчики прохождения по ветви алгоритма
переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер
переключение через операторскую форму на другого оператора или на другую задачу
отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Система исходящих звонков

автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
автоматическая активация и деактивация кампании по установленному графику
прогрессивный режим набора номера
режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту
ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»
помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени
указание альтернативных номеров
указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR
контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном в режиме реального времени
занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы без остановки кампании
занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
автоматизация обратных звонков по заказам, принятым по дополнительным каналам коммуникации
задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
массовый сквозной прозвон списков абонентов
автоматическое инициирование звонка по событию

Система контроля параметров и управления работой call-центра

контроль над уровнем сервиса по всему call-центру в режиме реального времени
контроль над уровнем сервиса по каждой очереди в режиме реального времени
возможность настройки контрольных индикаторов производительности
графический анализатор тенденций изменения параметров за указанный период
«красные» и «желтые» уровни для каждого параметра
система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
возможность динамического перераспределения операторов и линий между задачами

Централизованная запись телефонных разговоров

поиск записей разговоров через систему фильтров
прослушивание разговора во встроенном проигрывателе
возможность экспорта записи разговора в файл
установка правил записи разговоров
хранение записей с компрессией GSM
архивирование записей по графику или по команде администратора
установка ограничения времени хранения записей

Управление очередями

построение независимых и пересекающихся очередей
постановка в очередь на основании приоритетов, определяемых параметрами вызова
ограничение максимальной глубины очереди
ограничение максимального времени ожидания в очереди
воспроизведение сообщения во время ожидания в очереди
воспроизведение номера очереди и расчетного времени ожидания

Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню

графический редактор алгоритмов
возможность построения многоуровневых голосовых меню
тесная интеграция с подсистемой распределения звонков
воспроизведение в линию звуковых файлов
воспроизведение положения звонка в очереди
воспроизведение расчетного времени ожидания на основании статистики реального времени
единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
воспроизведение даты, номера, числа, номера телефона, суммы в рублях, в евро, в долларах
взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами
возможность построения IVR на нескольких языках
запись голосового сообщения
переключение на внутренний или внешний номер
переключение на внешний номер с указанием линии
прием DTMF символов
уведомления при прохождении контрольных точек
счетчики прохождения по ветви алгоритма
использование событий по дополнительным каналам коммуникации при прохождении алгоритма
модули автоматического приема и отправки факсимильных сообщений

Построение служебных алгоритмов

автоматический запуск проверки таблиц внешних БД или CRM-систем
запуск проверки из сценария автоматической обработки или диалогового сценария
автоматическая генерация событий и сообщений
автоматический запуск задач, отправка e-mail, icq, sms сообщений

Рабочее место оператора

регистрация оператора с любого рабочего места внутри офиса и за его пределами
управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
автоматическое информирование операторов о нарушениях регламента
информирование операторов через систему текстовых сообщений
автоматическое информирование оператора о времени наступления перерыва
возможность просмотра журнала статусов
возможность просмотра оператором индивидуальных показателей загрузки
участие оператора одновременно в нескольких операторских группах и задачах
ведение разговора с абонентом по операторским диалоговым формам и алгоритмам
использование операторами аналоговых, USB, IP телефонов и гарнитур

Статистика call-центра

встроенный редактор отчетов, построенный на OLAP, таблицах БД или CRM-систем
готовые шаблоны отчетов для контроля основных параметров
возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
журнал входящих и исходящих звонков с системой фильтров и возможностью экспорта данных
возможность поиска по критериям и экспорта записей разговоров оператора с абонентом
возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Функции работы со звонком

перевод на внутренний номер
перевод на внешний номер
перевод на номер автоматической обработки
перевод на другого оператора текущей задачи
перевод на другую задачу
удержание вызова
обработка нескольких звонков одновременно
перехват входящего вызова в группе
управление очередью

Комплекс Oktell является гибким, масштабируемым решением. Он поддерживает несколько вариантов встраивания в действующую телефонную инфраструктуру компании. Выбор того или иного варианта в значительной степени задаёт свойства интегрированного решения, а так же состав аппаратных средств используемых при его построении.

Дополнительные возможности системы Oktell

Создание современного Call-центра и управление его работой — не единственная задача, которую позволяет решить коммуникационная платформа Oktell. Система также предлагает инструменты поддержки внутренних корпоративных каналов коммуникации — телефонной связи, обмена информацией по внутренним сетям, выполняет все функции стандартной IP-АТС. Если компания ведет свой бизнес в интернете, система Oktell может стать мощным инструментом поддержки ее виртуального офиса, позволит принимать звонки абонентов, совершенные посредством специальных программных приложений или сервиса на корпоративном сайте.

Выгоды использования Oktell

Коммуникационная платформа Oktell — это не просто высокотехнологичная информационная система, в первую очередь это инструмент, позволяющий автоматизировать многие бизнес-процессы. Применение системы позволяет повысить скорость обработки вызовов Call-центром компании без потери качества обслуживания, а значит — повысить производительность труда каждого оператора. Система предлагает более удобные пути выполнения обычных функций оператора и делает сервис более доступным для клиентов, что положительным образом сказывается и на имидже компании, и на лояльности персонала.

Oktell позволяет усовершенствовать механизмы управления Call-центром. Супервизору предоставляются данные о любых изменениях в работе Call-центра, и в случае отклонения от заданных параметров он может оперативно выровнять показатели, перераспределив ресурсы. Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы, и в результате компания не только снижает свои затраты, связанные с оплатой труда, оборудованием дополнительных рабочих мест, но и экономит средства на использовании относительно дешевых технологий IP-телефонии. Коммуникационная платформа Oktell позволяет более точно планировать расходы компании. В результате, организация, используя систему, получает реальную экономию денежных средств, необходимых для обслуживания корпоративных коммуникационных инструментов.

Интерфейс Oktell