ELMA: CRM

Любой компании вне зависимости от отрасли и размеров приходится взаимодействовать с другими компаниями. В случае небольших организаций этот процесс может протекать без применения специальных средств – достаточно бывает вести записи и пометки о клиентах в личные блокноты сотрудников – в случае же крупных организаций без использования дополнительных инструментов бывает просто не обойтись.

Ведь в мире конкуренции сфера взаимодействия с клиентами не терпит проступков – для успешных взаимоотношений и большой прибыли требуется четко выстроенная стратегия общения. Без использования специализированных компьютерных средств, при больших объемах взаимоотношений запутаться и пустить процессы на самотек совсем не трудно.

В качестве таких средств используются системы класса CRM (Customer Relationship Management). Приложения «ELMA: CRM» и «ELMA: CRM Эксперт» позволяют организовать работу с клиентами организации: приложения хранят в единой структуре информацию о компаниях и контактах, помогают выстроить и контролировать процесс продаж. На основании этой информации легко формируется отчетность по работе с клиентами.

Приложение «ELMA: CRM» содержит набор основных функций работы с клиентами: организация базы контрагентов, контактов, взаимоотношений; предоставление удобных инструментов сортировки и поиска нужной информации. Приложение «ELMA: CRM Эксперт» позволяет значительно расширить возможности приложения «ELMA: CRM» за счет дополнительных специфических функций, например таких, как интеграция системы ELMA с системами IP-телефонии.

Приложение «ELMA: CRM» лицензируется вместе с Порталом ELMA. Приложение «ELMA: CRM Эксперт» приобретается и лицензируется отдельно. При использовании приложения «ELMA: CRM Эксперт» вы имеете доступ ко всем функциям приложения «ELMA: CRM».

При этом приложение «ELMA: CRM» представляет собой полноценный инструмент организации работ с клиентами. Основными функциями приложения являются:

Хранение информации о контактах и контрагентах. Система позволяет хранить в единой связанной структуре информацию о физических и юридических лицах, контактах. Для каждого такого объекта создается отдельная карточка, содержащая полную информацию по нему.
Управление потенциальными клиентами. Организации и контакты, которые еще не стали реальными клиентами, то есть те, с которыми деловые отношения только начали завязываться, требуют проведения особой работы. В системе имеется отдельный инструмент для работы с потенциальными клиентами – возможностями.
Управление сделками и взаимоотношениями с клиентом. Благодаря данной функции приложения можно планировать и проводить цепочки взаимоотношений с клиентами.
Ведение маркетинговых мероприятий. Приложение позволяет планировать отслеживать эффективность проведения маркетинговых действий.
Поиск и доступ к информации. База приложения «ELMA: CRM» может содержать огромное количество записей, но благодаря удобным функциям поиска найти нужную запись можно быстро и просто.
Проведение работ с клиентами. Приложение предоставляет удобные инструменты для организации работ по клиентам, ведению планирования взаимоотношений и сбора статистической информации по всей этой активности. Весь процесс работ по клиенту регистрируется в приложении на соответствующих карточках. Историю взаимоотношений в будущем можно просмотреть.

Хранение информации о контактах и контрагентах

Самой ключевой функцией приложения «ELMA: CRM» является возможность удобной организации хранения информации о контрагентах и контактах компании.

Для каждого юридического или физического лица, с которыми взаимодействует ваша организация, в приложении заводится персональная карточка. Карточка контрагента содержит все его реквизиты, сведения о контактных сотрудниках, историю сделок и взаимоотношений, списки связанных с ним документов. Кроме того, пользователи приложения «ELMA: CRM» могут оставлять на карточке контрагента свои комментарии и всевозможные пометки, которые могут быть полезны как другим пользователям приложения, так и самим авторам комментариев в будущем.

В отдельной базе хранятся записи о контактах. Карточка контакта содержит не только непосредственно контактную информацию, но также множество других полезных данных: историю взаимоотношений, сведения о связях с организациями, списки прикрепленных документов и текущих задач по контакту.

Контакт может, как относится к некоторой организации, уже сохраненной в списке контрагентов приложения «ELMA: CRM», так и быть самостоятельным, не связанным с конкретной организацией. С карточки контрагента можно одним щелчком мыши просмотреть карточки связанных с ним контактов, и наоборот – с карточки контакта просмотреть связанную с ним организацию.

Управление потенциальными клиентами

Наряду с базой контактов приложение «ELMA: CRM» позволяет вести базу потенциальных клиентов компании – контактов, с которыми вы только начали общение, и интерес которых к вашей организации еще не определен. Неясно, разовьется ли такое взаимоотношение в серьезное сотрудничество или нет – такие контакты требуют особой работы по ним, поэтому хранятся в приложении отдельно. Потенциальными клиентами может быть, например, представитель фирмы, с которым вы познакомились на конференции, или это может быть посетитель вашего веб-сайта, оставивший на нем свои контактные данные.

В ходе взаимодействия с клиентом через некоторое время станет ясно, реален ли его интерес к вашей организации. В случае успешного стечения обстоятельств клиент может превратиться из потенциального в реального – тогда запись конвертируется из базы потенциальных клиентов в базу реальных контрагентов. В противном случае, когда станет очевидно, что клиент не заинтересован в сотрудничестве, запись потенциального клиента может быть помечена как неперспективная, что, по сути, будет означать окончание работ по данному направлению.

За записью потенциального клиента в приложении «ELMA: CRM» закрепляется некоторый сотрудник организации, ответственный за работу с этим клиентом. Приложение «ELMA: CRM» позволяет удобно организовать механизм «Очереди клиентов» (функционал организации работы группы менеджеров по обработке списка потенциальных клиентов): руководитель помещает потенциальных клиентов в очередь, а менеджеры последовательно прорабатывают их по принципу «кто первый в очереди».

Система управления взаимоотношениями с клиентом

Любой сотрудник, который занимается реализацией товаров или услуг, должен уметь хорошо планировать свое время для достижения максимальной эффективности и быть предельно пунктуальным при общении с заказчиком. Построение цепочки взаимоотношений, которые приводят к успешному результату, нередко является результатом продуманной стратегии. В организации взаимоотношений с клиентами может помочь приложение «ELMA: CRM», предоставляющие пользователям удобные инструменты назначения и планирования встреч, звонков и переписки.

Планирование взаимоотношений может быть осуществлено как с карточки организации или контакта, так и в Календаре приложения. Календарь представляет собой удобное графическое средство для планирования рабочего времени сотрудников: запланировать звонок, письмо или встречу можно просто пометив мышью на Календаре нужное время.

После проведения взаимоотношения сотрудником, он должен оставить в приложении «ELMA: CRM» отметку о результатах работ (текстовый комментарий). Данный комментарий сохраняется в истории приложения и может быть просмотрен на соответствующей карточке (клиента, потенциального клиента, организации). По окончанию взаимоотношения пользователю также будет автоматически предложено запланировать следующее взаимоотношение. Например, после отправки письма с коммерческим предложением, целесообразно запланировать звонок клиенту на следующий день, чтобы узнать о его мыслях насчет полученного письма.

Таким образом, приложение «ELMA: CRM» стимулирует сотрудников организации на создание непрерывной цепочки общения с клиентом. Так как вся информация о старых взаимоотношениях сохраняется в истории приложения, при возвращении к работе с клиентом даже спустя большое количество времени, можно быстро освежить память и сориентироваться по текущему статусу взаимоотношений. Просмотр цепочки взаимоотношений позволяет просмотреть характер и плотность общения с клиентом и обнаружить возможные «обрывы».

Управление сделками

Приложение «ELMA: CRM» предоставляет удобный инструмент для управления сделками компании, благодаря ему можно выстраивать цепочки действий, ведущих к продаже товаров или услуг и подписанию договоров. Приложение «ELMA: CRM» фиксирует все совершенные с клиентом в рамках сделки действия и выстраивает их в единую непрерывную цепочку. Сделки являются основным объектом приложения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Сделка с клиентом может иметь различные статусы, определяющие ее статусы: от «Новой возможности» до «Подписания договора». В динамике стадии образуют полную Цепочку продаж. Стадии Цепочки продаж могут быть настроены в соответствии с требованиями вашей организации. Например, Цепочка продаж может выглядеть так: «Новая возможность, Подготовка коммерческого предложения, Рассмотрения заказчиком, Коммерческие переговоры, Согласование договора, Подписание, Договор подписан».

Переход сделки из одного состояния в другое позволяет объективно судить о ведении дел по данному вопросу – по сути, это говорит об измерении «расстояния до денег». Чем дальше продвижение по цепочке, тем ближе ваше предприятие к непосредственному получению прибыли. И наоборот, откат на предыдущий шаг сигнализирует о возможных проблемах.

Ведение маркетинговых мероприятий

Приложение «ELMA: CRM» имеет функцию привязки контрагентов, контактов, сделок и потенциальных клиентов к маркетинговым мероприятиям с целью разработки оптимальной CRM-стратегии. Это могут быть всевозможные публикации, выставки, конференции и т.д. Таким способом, можно оценить возврат инвестиций (ROI) от маркетинговых действий.

Поиск и фильтрация данных

База клиентов с учетом ведения потенциальных клиентов обычно очень динамично развивающаяся структура, насчитывающая тысячи записей. Приложение «ELMA: CRM» предоставляет удобные средства для фильтрации и поиска нужных записей в базе.

Записи могут быть отфильтрованы по множеству всевозможных параметров, что делает функцию поиска очень гибкой. Параметры фильтрации могут быть сохранены для использования в будущем – для поиска записей по этому фильтру в будущем будет достаточно выполнять пару щелчков мышью, указывать все параметры заново не придется.

Управление правами доступа на объект

Так как информация, связанная с определенными клиентами, может носить конфиденциальный характер, ее разглашение перед всеми сотрудниками организации может быть недопустимо. В приложении «ELMA: CRM» администратор системы может легко настроить, какие данные должен видеть тот или иной пользователь, а какие не должен.

Например, можно поделить контрагентов организации по региональным направлениям: менеджеры по продажам будут видеть только контрагентов своего региона, в то время как получить информацию по контрагентам других регионов они не смогут.

Проведение работ с клиентами

Приложение «ELMA: CRM» позволяет не только хранить и получать полезную информацию по клиентам, но и помогает вести с ними работы. Например, с карточки контрагента или контакта можно в один щелчок мыши создать поручение, связанное с данным клиентом. В созданном таким образом поручении уже будет инициирован данный контрагент или контакт.

При этом информацию о статусах проведенных по клиенту задач можно всегда просмотреть на его карточке. Таким образом, вся активность, так или иначе связанная с записью приложения (физическим или юридическим лицом, контактом), отображается на ее карточке. Что позволяет получить в одном месте исчерпывающую информацию о нужной записи.

Кроме пользовательских задач, клиенты могут быть участниками всевозможных взаимоотношений (встреч, совещаний, звонков и т. д.). При помощи приложения «ELMA: CRM» удобно не только регистрировать совершенные взаимоотношения с клиентом, но и перспективно выстраивать цепочки взаимоотношений на будущее. Система напомнит пользователям системы о встречах, звонках и других событиях и при необходимости проконтролирует факт их совершения.