Oktell и 1С CRM на службе «МИРа»

В компании «МИР Визуальные коммуникации» выполнено внедрение и интеграция решения Oktell IP-фон с системой 1С CRM.

Рекламно-производственная компания «МИР Визуальные коммуникации» хорошо известна в городе по многочисленным ярким и технологичным сооружениям наружной рекламы.  Девиз компании МИР Визуальные коммуникации — «Вас увидят, вас узнают!». Сейчас для клиентов компании хочется с уверенность добавить – «Вас услышат, вас узнают, вас поймут»!

Телефонизация офиса начиналась с простого  — номер 54-06-54 и после стандартного голоса Панасоника «Соединение установлено, пожалуйста, подождите» через некоторое время действительно отвечал менеджер, выяснял, кто и по какому вопросу звонит, и кому  дальше держать ответ. Вроде работает… но уж сильно напоминает  стиль начала девяностых  прошлого века.

Модернизация. Шаг первый –  внедрение CRM (Системы управления взаимоотношениями с клиентами).

Преимущества, получаемые компаниями от использования CRM систем, – тема для отдельной статьи. Здесь же только стоит отметить, внедрение CRM для построения эффективных коммуникаций  с клиентами – важное и необходимое действие.

Модернизация. Шаг второй  – интеграция системы CRM c телефонией.

Для решения этой задачи были приглашены специалисты «Тюмбит-АСУ» и выбраны программные продукты:  коммуникационная платформа «Oktell» и встраиваемое в 1С решение  — «IP-фон».

Совместное использование программ, плюс опыт специалистов «Тюмбит-АСУ», позволили получить удобные и полнофункциональные возможности по управлению телефонными звонками.

Во-первых, телефон 54-06-54 стал многоканальным, что существенно увеличивает вероятность того, что клиент дозвониться в компанию с первого раза.

Во-вторых, если клиент звонит впервые, то со сторожевым автоматом «Нажмите 1,2,3,…10» он  не столкнется. На звонок, как и прежде, ответит менеджер и при необходимости переведет разговор на нужного специалиста. А если клиент обращается не впервые, то  умный Oktell, «подсмотрев» в справочник  1С CRM,  узнает «постоянника» и  сразу переведет звонок на закрепленного сотрудника – бизнес-хелпера. И клиентам удобнее, и дежурному менеджеру больше времени на полезную работу остается.

В-третьих, как только звонок достигает рабочего компьютера специалиста, в партию вступает программа IP-фон. На экране появляется информация о звонящем абоненте, открывается карточка клиента, в базе CRM регистрируется событие «тел. звонок», и в дополнении прикрепляется аудиозапись разговора. По окончании разговора менеджеру только остается кратко зафиксировать в системе резюме разговора и начать действовать.

В-четвертых, если специалист находится на выезде, то и в этом случае звонок клиента не потеряется – Oktell автоматически переведет вызов на мобильный телефон сотрудника. В случае, если разговор по мобильному телефону не состоится сразу (телефон занят, сотрудник не может разговаривать и т.д.), то Oktell отправит SMS-напоминалку о пропущенном вызове с указанием клиента и его номера телефона.

И последнее, в рамках этой статьи (но не в плане возможностей системы). Все исходящие звонки с рабочего места специалистов совершаются с помощью пары щелчков мыши. Далее IP-фон в связке с CRM и Oktell сам начнет набор номера и автодозвон. Разговор может вестись как с обычного телефонного аппарата, так и с помощью гарнитуры, подключенной к компьютеру. Исходящие звонки также фиксируются в CRM, и по ним также ведется статистика.

В заключение хочется отметить, что описанные возможности по управлению телефонными коммуникациями  – это не набор готовых опций Oktell. Программная платформа Oktell  — это большой конструктор, который содержит развитые средства интеграции  с различными информационными системами и позволяет настраивать гибкие сценарии обработки коммуникаций, чтобы максимально соответствовать бизнес-процессам компании.