Инфоцентр
Проблемы спроса или предложения?
Насколько автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами положительно влияет на продажи, tmn исследовал на собственном опыте.
Сегодня необходимость автоматизации различных процессов в сфере бизнеса стала уже привычным явлением. Сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. В настоящее время торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с плашнета или мобильного телефона, а большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. При этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, зачастую ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Система контроля
Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в таблицах Excel, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.
Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно. Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, то есть внедрение CRM-системы.
Основная функция CRM-системы в компании – это помощь в организации процесса продаж. При этом сами процессы, конечно, разнятся в зависимости от деятельности предприятия. Так, компания Тюмбит АСУ внедряет простую и удобную в своем исполнении систему ELMA CRM+, которая помогает в решении задач, как коммерческого директора, так и руководителя отдела продаж. Благодаря ей становится возможным выстроить процесс продажи, контролировать его исполнение и осуществлять улучшение процесса на основе достоверных данных. Механизм бизнес-процессов позволяет «договориться» с соседними подразделениями, не подчиненными напрямую коммерческому директору, о регламентах взаимодействия в рамках процессов продаж. Руководитель может просматривать календари своих сотрудников, при необходимости редактировать расписание.
Наравне с тем, интеграция ELMA CRM+ и систем IP-телефонии позволяет реализовать сценарии входящих и исходящих звонков, где менеджеры смогут звонить и принимать звонки с компьютера, и это автоматически будет фиксироваться в CRM, что делает весь процесс продажи прозрачным, а значит и управление продажами возможно качественно повысить.
Для того чтобы показать, что потенциал улучшения качества продаж в значительной мере недооценен – журнал tmn и Тюмбит АСУ провели собственное исследование отделов продаж тюменских застройщиков.
Что происходит с недвижимостью?
Прогноз цен на недвижимость 2016 сейчас интересует многих людей, так как 2015 год был, в связи с санкциями и прочими факторами, очень нестабильным. Ни для кого не секрет, что кризис существенно задел рынок недвижимости в России.
По мнению аналитиков, в предстоящем году можно ждать падение спроса на недвижимость примерно на 10%. Самые пессимистичные аналитики предрекают падение цен на 20%. Усугубить положение может тот факт, что ранее люди активно приобретали недвижимость, так как это было стабильным вложением. Сейчас же люди будут продавать квартиры, и застройщикам придется конкурировать еще и с частными продавцами.
Теперь, когда проблемы стали очевидными, каждый участник рынка задает вопрос: «Что делать дальше?».
Очевидно, настоящая экономическая и политическая ситуация в нашей стране не скоро пройдет рубеж спада, а значит кризис пришел к нам надолго. Если, по мнению бизнесменов, покупателей больше не станет, реклама больше не работает, а переждать тяжелые времена не получится – тогда вся надежда на себя, свои силы. В таком случае возникает вопрос: всё ли делается, что зависит от компаний? Поток клиентов мал, но дорожат ли компании теми, кто остался?
От слов к делу
В рамках исследования мы взяли двадцать тюменских застройщиков и обратились в офисы продаж под видом потенциального покупателя, чтобы узнать, насколько трепетно они относятся к клиентам.
Задача исследования – проверить, какие компании попробуют продать квартиру, а не просто будут отвечать на входящие звонки. Кто запишет номер горячего клиента и назначит встречу? Кто перезвонит?
Для исследований мы придумали легенду, согласно которой мы разыскиваем однокомнатную квартиру с просторной кухней. Нас интересовали следующие вопросы:
- Каковы сроки сдачи дома?
- Какая цена на однокомнатные квартиры?
- Метраж, планировки и наличие отделки
- Расположение и инфраструктура
- Условия ипотеки
- Акции, скидки
В процессе исследования нам чаще всего приходилось расспрашивать менеджеров об объекте, о качестве и наличии свободных квартир, о планировках. Только в 8 из 20 компаний нам задавали уточняющие вопросы, выявляя наши потребности для предложения лучших и альтернативных вариантов, узнавали цель покупки квартиры. Само собой, никто не ожидал от них прямой продажи квартиры по телефону – так это не работает. По их воронке продаж они должны были выявить нашу потребность, предложить варианты, пригласить на встречу в офис и просмотр квартир. Однако только чуть больше половины (11 компаний) настаивали на встрече в ходе разговора.
В большинстве своем менеджеры были дружелюбны (16), представлялись и узнавали имя для установления контакта, но далеко не все самостоятельно спрашивали номер телефона (9), а некоторые даже по нашей просьбе отказывались записать (4 компаний). Также одна компания отказалась от показа квартиры, сославшись на то, что в субботу они не работают и предложили посмотреть квартиру в будние дни с 8 до 17, но нам это время не подходило и мы хотели за выходные уже определиться с покупкой. При этом нам еще добавили, что видимо не судьба нам купить именно эту квартиру.
По факту менеджеры не продавали, а лишь отвечали на некоторые вопросы, озвучивали цену по запросу клиента и направляли на сайт.
Для того, чтобы определиться с выбором объекта, мы просили менеджеров отправить информацию по конкретным квартирам и выслать на электронную почту планировку, цены и удобства, а на следующий день перезвонить и договориться о просмотре жилья и дальнейшей сделке. Из обещанных 18 писем мы получили 14. На следующий день перезвонили только 5 менеджеров, которые поинтересовались о результатах выбора и актуальности просмотра квартиры. Стоит заметить, что именно эти менеджеры сделали все необходимое, чтоб клиент пришел в офис для последующей покупки.
Делаем выводы
После обращения в 20 компаний, мы получили такую неутешительную воронку: 9 менеджеров записали номер горячего клиента, 11 – пригласили клиента на встречу и лишь 5 – перезвонили, напомнили о своем предложении и повторно пригласили на встречу. Результаты исследования говорят о том, что больше половины компаний не до конца использовали возможности продажи. Безусловно, никто не гарантирует, что даже если бы менеджер перезвонил, клиент согласился приехать на встречу и купить квартиру. Однако если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки – вы не сможете увеличить продажи при ограниченном количестве потенциальных клиентов, которых кризис итак уже значительно сократил. Поэтому именно сейчас настало время записывать контакты каждого обратившегося в компанию, использовать проверенные телефонные скрипты продаж, контролировать работу менеджеров по продажам, постоянно обучать и развивать сотрудников, обеспечить им все необходимые технические условия для оперативного выполнения задач. Без этих действий активизировать продажи в настоящее время будет в разы сложнее.
Статья опубликована в Журнале tmn выпуск №1/28 март — апрель.
