«Кому оно надо?» или методы оптимизации бизнес-процессов в малом и среднем бизнесе.

Собственник любого бизнеса рано или поздно начинает думать, как изменить, оптимизировать бизнес-процессы своей компании.  В идеале, это должно происходить после любого «разбора полетов» на очередной планерке, когда рассматривают претензию клиента, поставщика, одних подразделений к эффективности работы других. Несомненно, в период формирования бизнеса и, соответственно, выстраивания бизнес-процессов, работа над этим идет постоянно, но когда место под солнцем уже «отвоевано», идет быстрый рост или «дойная корова» хорошо отбивает вложенные средства, компания дает стабильную маржу, нет смысла что-то менять, наоборот хочется «заморозить» и поддерживать систему в этом состоянии, зачем менять то, что и так работает хорошо.

Как у любой сложной системы, у бизнеса имеются стадии жизненного цикла, но речь пойдет не об этом, понятно, что меняются условия, бизнес пытается к ним адаптироваться, малому бизнесу это проще. Чем крупнее бизнес, тем это сложнее сделать.

Самая очевидная причина менять бизнес-процессы в наших условиях, это наступивший экономический кризис 2008-2010-10-12-… годов, который в том или ином виде сохраняется до сих пор.

Первое,  что сделали компании – сократили издержки, физически это означало сократить численность вспомогательного персонала и занятость основного, порезать программы развития, инфраструктурные проекты, затраты на рекламу, ИТ и т.д. Ну и второе — это оптимизация бизнес-процессов, но это труднее и на то есть причины:

• С одной стороны, кто как не собственник лучше знает бизнес, но с другой — взгляд изнутри «затуманен» давно выстроенной линейкой собственных процессов, недостатки иногда лучше видно со стороны;
• Бизнес-процессы и так всегда улучшались, насколько хватало времени, знаний и опыта, по крайней мере, так скажет любой, кто задействован в бизнес-процессе,  все очевидные недостатки бизнес-процессов могут быть устранены и система приведена в состояние «бизнес-процессы как у всех». То есть если у нас в компании бизнес-процессы как у конкурентов и даже чуть лучше, очень трудно придумать что-то лучшее.
• Часто, чтобы оптимизировать бизнес-процессы требуется проведение «мозговых штурмов» как метод генерации и селекции ценных идей и от этого никуда не уйдешь. Но ведь совсем не обязательно, что работающие специалисты в компании обладают такой компетенцией, универсальные работники стоят дороже.
• Есть и прочие причины, например, есть идеи — как оптимизировать бизнес-процессы, но нет возможности воплотить эти идеи в жизнь, причины: нет времени, нет опыта в разработке систем автоматизации процессов, саботаж ключевых сотрудников, дорогие услуги консалтеров и т.д.

Рассмотрим далее, какие есть способы результативного изменения бизнес-процессов в компании:

• Стать ближе к заказчику (клиенту). Много уже сказано про клиенто — ориентированный подход, надо отметить только, что быть ближе к заказчику – это стоит дополнительного времени и денег, просто надо взвесить получим ли мы отдачу от этой «близости». К примеру:

 -многие магазины продают одежду, но не многие подгоняют ее (брюки по высоте, к примеру) под размер клиента;

-магазин может вернуть деньги за некачественный товар при отсутствии чека (клиент выбросил), а может повести себя формально – «нет чека – разговор оконче»;

-консалтинговая компания может браться за очень небольшие, индивидуальные, не типичные для своей деятельности проекты, а может отказаться, посчитав их не перспективными и дорогими.

-уважаемые директора и владельцы, потратьте хотя бы 2 часа своего времени, чтобы послушать телефонные переговоры продавцов, входящие звонки в приемную или на «горячую линию», возможно у вас откроются глаза и «расширится сознание» — не так, чтобы все плохо окажется, скорее всего – очень плохо… Для тех, кто не поленится и выполнит эту работу, поделится с нами результатами, наша компания предоставит эксклюзивную скидку 15% на специальный программный продукт Oktell, который облегчает контроль входящих и исходящих звонков, сбор статистики по не дозвонившимся клиентам и многое другое.

• Борьба с «манией величия». Заметное отличие в восприятии собственного бизнеса в западных компаниях, которые имеют большую  историю капитализма. Собственники малого и особенно среднего бизнеса на западе позиционирует себя как «небольшой семейный бизнес», рентабельность которого на протяжении последних Х-десятилетий колеблется в коридоре рентабельности 9,5-10,5%. Это отличие накладывает свой отпечаток на структуру управления и эффективность бизнеса. К примеру, у нас часто:

— у каждой «уважающей» себя службы или отдела, даже если там только 2 сотрудника обязательно есть руководитель, причем он несет на себе функции управления, не выполняя элементарные и основные функции отдела;

— у каждого руководителя высшего, среднего звена есть служебная машина и собственный водитель;

— наличие в штате служб, отделов, специалистов, руководителей, которые, по большому счету, нужны были бы, если компания была побольше в X-раз.

• Совмещение не совместимого. Во многих компаниях России преобладает постулат о том, что «специализация труда» дает большую выгоду за счет выполнения однотипной операции наиболее рациональным способом. Это верно, но применительно к определенным условиям. Более того, это правило сидит в головах рядовых сотрудников, традиция социалистических времен, часто приходится слышать от сотрудников: «…а этой работы у меня вообще-то нет в должностных инструкциях», как будто образовавшееся свободное  время в течение рабочего дня, хоть и оплачивается работодателем, но является неким бонусом работника. На самом деле владелец бизнеса должен планировать обязанности сотрудника с учетом загрузки и возможности работника выполнить работу и это не обсуждается для малого и среднего бизнеса.

Пример загрузки бухгалтера:

 Вероятнее всего, при загрузке бухгалтера только привычной для него работы его загрузка в 4 часа в день будет максимально размыта в течение рабочего дня и резервов времени не будет. При этом, компания, естественно будет оплачивать 8-часовой рабочий день.

Сочетание работ может быть самым разнообразным. На практике, в западных странах, бывает так, что в пик заказов от клиентов, которое бывает, например, регулярно раз в месяц, сотрудники ИТР идут в цех и работают наравне с производственными работниками. Это не привычно для России, но, похоже, нас ждет волна подобной оптимизации. И становиться понятным, почему в западных компаниях при одном и том же размере бизнеса численность ИТР в среднем в 3 раза меньше, чем в российских. А это те самые пресловутые «накладные расходы», от которых хочет непременно избавиться любо

Лучшее управление персоналом – отсутствие персонала (цитирую владельца крупной производственно-торговой компании). Самое эффективно работающее предприятие, которое мне приходилось видеть это был некий подмосковный полукриминальный «Мясо-молочный комбинат», который состоял из цеха с линией по производству фасованного сливочного масла. Численность персонала этого предприятия: директор, рабочий, гл.бухгалтер (на аутсорсинге), IT-инженер (на аутсорсинге).

Наличие персонала порождает проблему управления им, а также ошибки, связанные с пресловутым «человеческим фактором». Добиться минимального количества персонала можно внедрением автоматизированных систем, как в производстве, так и в управлении.  При прочих равных условиях, когда резерв оптимизации бизнес-процессов исчерпан, на какой-то момент только автоматизация сокращает не только вспомогательный  персонал, но и основной. У автоматизации процессов есть такая особенность —  развитие этих технологий идет семимильными шагами, то, что пару лет назад казалось не возможным и дорогим, становиться доступным. А вот квалификация персонала меняется очень медленно, стоимость же постоянно растет.

Поставщики и клиенты могут включаться в ваши основные бизнес-процесс как исполнители.     Еще один отличный резерв оптимизации бизнес-процессов — это передача части функций ваших бизнес-процессов поставщикам или клиентам. Можете получить эффект не только на экономии в стоимости заработной платы исполнителей, но и в более качественном выполнении этой работы. К примеру:

— передать поставщику функцию контроля запасов и пополнения товара на вашем складе, зачем вашему отделу снабжения следить за этим, поставщик и так заинтересован в своевременном пополнении своего товара на вашем складе;

—поставщик может передавать вам документы в электронном виде, например, прайс-листы, счета-фактуры, подтверждение заявок и оплат, в этом случае вы сэкономите на зарплате бухгалтера, если импортировать этот пакет в ERP-систему автоматически.

—транспортная компания, которая доставляет товар от вас до клиента, может взять на себя функцию погрузки, в этом случае вы сэкономите на зарплате своих складских работников, а транспортная компания заинтересована в сохранении контрактов с вами, поэтому пойдет на встречу.

— клиент может оформлять заказ через интернет и оплачивать его, тем самым это позволит вам сэкономить на зарплате сотрудников отдела продаж и бухгалтерии. Так же можно принимать через интернет претензии клиентов и обрабатывать их.

Современные информационные технологии позволяют с успехом автоматизировать всю эту работу, начиная от описания и оптимизации процессов (программные продукты: ARIS, Business Studio) и заканчивая их автоматизацией (ERP–системы, системы электронного документооборота, например, DIRECTUM, системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM). Сейчас на рынке появились технологии IP-телефонии, доступные малым и средним компаниям, позволяющие снижать затраты на связь в 2 и более раз (например, система Oktell), системы, позволяющие снижать затраты на транспортную логистику, связанные со спутниковой навигацией (Антор и др.), серьезный эффект может дать складская логистика и внедрение штрихкодирования на складах, в торговых залах.

Итак, если подвести итог, можно констатировать, что нас ждет волна дальнейшей оптимизации бизнес-процессов с целью снижения затрат и повышения конкурентоспособности компаний. В свете вступления России в ближайшее время в ВТО, вопрос снижения затрат только обострится. Господа, приглашаем всех не откладывать эту задачу в долгий ящик и обращаться к профессионалам уже сейчас, ибо, как мы все знаем, получить прибыль от проводимых изменений могут только первые, а все остальные будут только бороться за сохранение бизнеса.

Автор статьи: Одинцев Владимир, эксперт ЗАО «Тюмбит-АСУ» по оптимизации процессов и затрат.

По всем возникшим вопросам, можно обращаться в комментариях к данной статье, или в ЗАО «Тюмбит-АСУ» по телефону: (3452) 689-689, e-mail: info@t-asu.ru