Наш опыт
Успешный проект это, в первую очередь, — большое желание владельцев и генерального директора довести дело до желаемого результата. Из большого желания ТОП-ов рождается пристальное, еженедельное, а иногда и ежедневное их внимание к проекту, материализующееся во внутренние планерки, совещания по проекту, контроль сроков и задач, спрос с руководителя проекта от Заказчика и со всей проектной команды. В двух словах волшебная формула успешного проекта может звучать так: «То, что нужно генеральному директору, — становится нужным всем!». И наоборот :). Наше дело, как консультантов, направить всю эту энергию Заказчика в мирное русло, — к результату :).
Ну а если есть желание (тайное или явное) дискредитировать проект и его «начинателей», то первое, что надо сделать – это никого (руководителя проекта от Заказчика в первую очередь:) ) не беспокоить месяца 3, а лучше 6, потом собрать всех и задать «правильный вопрос» — «Где результаты по проекту?». Опытные проектные менеджеры и умудренные опытом руководители компаний знают, что вопрос этот директор должен задать себе.
В ОАО «Золотые луга» все было «по правильному», внимания от генерального директора проекту хватало, поэтому успех пришел. Не без шероховатостей, конечно, но, как говорится, «не ошибается тот, кто ничего не делает».
Кроме того, как компания технологичная, ОАО «Золотые луга» стали использовать для управления этим проектом систему DIRECTUM, в которой отлично налажен контроль исполнения всех заданий и поручений. Теперь, у каждого исполнителя, как со стороны Тюмбит-АСУ, так и со стороны Заказчика, «все ходы записаны» и уже не прокатит что-то типа «я уже много раз говорил», — теперь не говори, а пиши в отчете по заданию! «Я звонил несколько раз, хотел сообщить/спросить, дозвониться не смог» — теперь опять пиши в отчете по заданию! Или «Я три дня назад еще сделал» — сейчас посмотрим в DIRECTUM, — там стоит автоматическая отметка о дате отчета и завершения задания. Благодаря использованию системы DIRECTUM, мы перестали впустую «перепираться» на совещаниях, так как в отчетах по задачам можно все посмотреть и спорить бессмысленно. Также система помогает быстро посчитать всю сумму дней просрочки по проекту в целом и по каждому исполнителю, — ценная информация для анализа, выводов и изменений!
Итак, о сути проекта.
ОАО Золотые Луга / Истории Успеха
Для достижения лучших результатов в сфере продаж в Компании потребовалось активно внедрять инновационные технологии – в частности, система автоматизации логистических процессов, системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, система OLAP отчетности.
О заказчике
«Золотые Луга» сегодня – это современная, клиентоориентированная компания, в которой постоянно совершенствуются все процессы, чтобы, в конечном итоге, потребитель получил продукт высокого качества. Всегда свежую и качественную молочную продукцию покупатели смогли оценить по достоинству благодаря развитой филиальной и дистрибьюторской сетям. Подразделения компании расположены в городах: Челябинск, Тюмень, Ноябрьск, Нижневартовск, Сургут, Тобольск, Ситниково, Ишим, Омск. При этом компания насчитывает порядка 10 000 клиентов по Уралу и Западной Сибири. Торговые марки: Золотые Луга, Доктор МУ, Ситниковское.
Ситуация
До внедрения продукта Microsoft Dynamics CRM в ОАО «Золотые Луга» использовался программный продукт «Карточка клиента» (собственная разработка). Данным продуктом пользовался в основном отдел продаж –для ведения клиентов и регистрации заявок на недельный период. Второй и основной базовый продукт управления предприятием – Галактика ERP. Обе системы были интегрированы между собой. Собственный программный продукт «Карточка Клиента» не давал эффективного результата для ведения всей истории по клиенту. Возникали вопросы, касающиеся следующих задач:
- Ведение единой централизованной базы данных по клиентам
- Организация процесса продаж
- Повышение эффективности процесса приема заявок на продукцию
- Проведение маркетинговых мероприятий
- Система отчетности.
В этот период времени компания ОАО «Золотые Луга» достигла высокого роста на рынке Дистрибуции, руководство столкнулось с проблемой удержания места на рынке в условиях повышающейся конкуренции. Неизбежно встал вопрос об оптимизации процесса продаж и маркетинговой деятельности Компании.
Выбор решения
Потребность в изменении организации процесса продаж и маркетинговой деятельности руководство Компании приступило к поиску оптимального решения по построения ИТ-инфраструктуры. Осознавая, что собственных ресурсов для реализации проекта не достаточно, Компания вышла на рынок ИТ-услуг, с целью поиска качественного продукта, требующего минимальные затраты на доработку. В качестве партнеров по внедрению рассматривались в первую очередь тюменские ИТ-компании (территориальная близость привлекаемых к проекту ресурсов). В силу необходимости изменения процесса продаж и маркетинговой деятельности руководство Компании приступило к поиску оптимального решения по построению ИТ-инфраструктуры. Осознавая, что собственных ресурсов для реализации проекта не достаточно, Компания вышла на рынок ИТ-услуг, с целью поиска качественного продукта, требующего минимальные затраты на доработку. В качестве партнеров по внедрению рассматривались в первую очередь тюменские ИТ-компании (территориальная близость привлекаемых к проекту ресурсов).
После экспертного анализа рынка программных продуктов и услуг их внедрения был сделан выбор в пользу Microsoft Dynamics CRM в сочетании с Microsoft SQL Server 2008.
«Microsoft Dynamics CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса Компании, путем повышения лояльности Клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним»
Чемеренко Евгения Юрьевна
Генеральный директор, ОАО «Золотые Луга»
Внедрение
Внедрение было не простым, проект длился порядка года. Мы перестраивали процессы, внедряли новые технологии, учились использовать систему, допускали ошибки и решали их.
Одна из серьезных задач вставшая на нашем пути – это задача обеспечения оперативной приемки заявки клиента торговыми представителями непосредственно что называется «в полях», в том числе в тех «полях» где слабые каналы связи (мы использовали 3G), либо они вовсе отсутствуют. Оптимизировали каналы, оптимизировали интерфейсы, чтобы снизить объем передаваемой информации и добиться высокой скорости приема заявки. В итоге, пришли к решения создания «off line» клиента для Microsoft Dynamics CRM, это дало возможность оперативно, а главное в любой точке планеты (даже в глухой деревне), принимать заявки клиентов. Неожиданно это решение нас выручило, когда во всем офисе одного из филиалов отключили электричество. Мы поставили в торговые залы наш «off line» клиент и продолжили принимать заявки. Теперь катаклизмы в виде отсутствия интернета, электричества нам не страшны, мы во всеоружии..
Итак, подробней.
Общую схему решения можно представить так:
В решении используются разные системы, однако интеграция реализована таким образом, что все это «хозяйство» выстроено в единое органичное информационное пространство.
Наше решение позволило автоматизировать следующие процессы и функции:
- Ведение единой централизованной базы данных по клиенту. Отражение филиальной структуры, различных адресов клиента, ответственного за клиента, группа клиента, форматы клиента, отражение информации по различным видам действий, маркетинговым акциям, продажам, заказам в отношении клиента.
- Организация процесса продаж.
- Автоматизация бизнес-процесса создания, согласования и пересмотра договоров.
- Контроль сроков, объемов поставок, платежей по договорам.
- Работа с дебиторской и кредиторской задолженностью.
- Автоматическое планирование графиков посещений и контроль работы торговых представителей, формирование маршрутных листов на основании маршрутов движения и заявок клиентов.
- Прием ежедневных заявок от клиентов на основании условий договора с учетом плановых заявок и складских остатков.
- Упрощенный интерфейс отчета о работе торгового представителя (по принципу «все в одном окне», два режима работы: on-line или off-line, в зависимости от доступа к интернету) и механизмы контроля их работы.
- Интеграция с учетной системой (Галактика ERP) в части управления продажами, управления договорами (отгрузки и платежи).
- Мерчендайзинг
- Автоматическое планирование графиков посещений по клиентам и контроль специалиста по мерчендайзигу.
- Работа с планограммами, контроль выкладки.
- Механизм анализа фактической выкладки на основании планограмм.
- Контроль работы специалиста по мерчендайзингу.
- Маркетинговая деятельность
- Планирование рекламных акций, отслеживание финансовых затрат.
- Контроль проведения рекламных акций.
- Оценка эффективности проведения рекламных акций.
- Товарная политика: работа с прайс-листами, расчет скидок и бонусов в зависимости от формата и группы клиента, объем закупок и своевременная оплата за продукцию.
- Мониторинг клиентов (Анкетирование).
- Ведение истории цен конкурентов.
- Процесс сервисных обращений по работе персонала, качеству продукта и т.д.
- Система отчетности включает в себя:
- Реализация, дистрибуция, структура продаж – анализ объемов реализации продукции в натуральном и суммовом выражении, анализ структуры продаж.
- Мерчандайзинг – анализ работы мерчендайзеров, отслеживание в динамике ключевых показателей работы мерчендайзера.
- Дебиторская задолженность – отслеживание уровня дебиторской задолженности, а так же просроченной дебиторской задолженности.
- Остатки – анализ в динамике складских остатков продукции по всей компании.
- Динамика клиентской базы – анализ изменения активной клиентской базы компании.
- Динамика цен, динамика цен конкурентов – отслеживание динамики изменения цен компании и цен на продукцию конкурентов.
- ТОП-Линейка – анализ выполнения соблюдения топ-линейки (Топ-линейка – обязательный набор продукции, который должен присутствовать на полках торговых точках).
Бизнес-эффективность
Разработанное решение на платформе Microsoft Dynamics CRM позволило достигнуть следующих показателей:
- Эффективность работы сотрудников
- Процесс обработки заявок по клиентам сократился в два раза
- Повышение скорости обработки клиентской базы
- Моментальная оперативная отчетность для руководителей
- Увеличение объема продаж на 15 %
- Удовлетворенность клиентов
- Оптимизация расходов на маркетинговую деятельность
Разработка системы отчетности позволила сократить трудозатраты и время на получение всей необходимой информации для принятия управленческих решений. Появились новые аналитические разрезы, которые по новому позволяют взглянуть на результаты работы компании. В том, числе по результатам проекта были достигнуты следующее показатели:
- Формирование отчета по реализации (OLAP-куб «Реализация») — время на формирование отчета сократилось с 1,5 часов до нескольких секунд.
- Ввод данных и формирование динамики цен конкурентов (OLAP-куб «Динамика цен конкурентов») — время сократилось с двух-трех дней до 5-6 часов.
- Формирование структура продаж (OLAP-куб «Структура продаж») сократилось с 3-х часов до нескольких минут.
- Появилась возможность более оперативно отслеживать влияние различных факторов на продажи, например, появилась возможность ежедневно отслеживать эффективность влияния промо-акций на продажи компании.
«Клиентоориентированность – основной показатель деятельности компании. Максимально оперативная работа, быстрое удовлетворение запросов потребителей – это факторы, которые способствуют росту лояльности Партнеров. А значит, являются целями Компании»
Чемеренко Евгения Юрьевна
Генеральный директор, ОАО «Золотые Луга»
Перспективы
Перспективы дальнейшего развития решения:
- Развитие проекта мерчандайзинга — реализация функций мерчандайзинга на мобильных устройствах, контроля выкладки продукции, формирования заявок на выезде у клиентов, контроль остатков, мониторинг цен конкурентов)
- Тиражирование решения на все филиалы, запуск всех филиалов — Челябинск, Ноябрьск, Нижневартовск, Сургут, Тобольск, Ситниково, Ишим, Омск (более 200 рабочих мест)
- Система напоминаний и оповещений
«Большой объем работы, масштабные задачи и амбициозные планы требуют повседневной автоматизации процессов – для любой современной Компании, которая идет в ногу со временем и динамично развивается, это просто жизненная позиция»
Чемеренко Евгения Юрьевна
Генеральный директор, ОАО «Золотые Луга»
Если у Вас есть вопросы, то можете их задать в комментарии к данной статье или обращаться к официальному региональному представителю корпорации «Галактика» в Тюмени – ЗАО «Тюмбит-АСУ», золотому партнеру Microsoft, по телефону: (3452) 689-689, e-mail:info@t-asu.ru
Закажите демонстрацию Microsoft Dynamics CRM до 31 июля 2012 г. и получите скидку на внедрение и настройку – 15%!
