+7 (3452) 689-689 (Тюмень)
+7 (9780) 502-444 (Симферополь)

Коммуникационная платформа Oktell

Oktell — коммуникационная платформа, представляющая собой мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания. Oktell разработан на основе глубокого анализа современных бизнес-процессов и совмещает в себе интеллектуальную офисную систему телефонии, многофункциональный операторский Call-центр, автоматические информационно-справочные сервисы, а также инструменты для работы с самыми разными информационными потоками. За счет широкой функциональности

Oktell может быть успешно интегрирован в структуру компаний, ведущих свою работу в различных направлениях, а также быстро адаптирован для решения специфических задач вашего бизнеса путем простой настройки.

Функциональные особенности Oktell

Коммуникационная платформа Oktell — многофункциональная система, не предлагающая готовых и потому ограниченных, не учитывающих реалий конкретной ситуации, решений. Весь набор инструментов Oktell может быть настроен для наиболее эффективного выполнения как типовых (преднастроенных), так и уникальных задач. Система применяется для обработки телефонных вызовов, электронной почты, поддерживает каналы sms, icq. Oktell может работать с разными форматами информации, в том числе с внутренними корпоративными базами данных, CRM-системами, web-источниками, и объединять информационные потоки. Это позволяет использовать Oktell для организации центров приема и обработки вызовов (Call-центр), служб телемаркетинга, проведения опросов и информирования абонентов, обеспечения интеллектуальной маршрутизации и автоматического интерактивного взаимодействия по коммуникационным каналам.

Основные инструменты системы

Коммуникационная платформа Oktell — система интерактивных инструментов, обеспечивающих автоматизацию информационного обмена по различным каналам коммуникации и поддержку работы функциональных звеньев компании. Наиболее важными среди инструментов системы Oktell выступают:

  • Алгоритмы голосового взаимодействия IVR и маршрутизации

Голосовое меню IVR — инструмент автоматической обработки входящих вызовов. Позвонив по номеру компании, абонент попадает именно в IVR и, следуя голосовым инструкциям системы, может получить информацию в автоматическом режиме, либо соединиться с оператором Call-центра или другим специалистом. Система голосового взаимодействия распределяет вызовы абонентов по сотрудникам, операторским группам, задачам и формирует их очередность.

  • Диалоговые алгоритмы

Диалоговый алгоритм — это персональный рабочий интерфейс оператора Call-центра Oktell. В диалоговых формах представлены кнопки вызова разных функций системы и заполняемые оператором в процессе обслуживания звонков поля. Диалоговые формы повышают скорость решения операторских задач и позволяют оператору задействовать в своей работе различные информационные потоки.

  • Служебные алгоритмы

Алгоритмы обработки информации. По расписанию или по наступлению какого-либо события система Oktell через служебные сценарии может обращаться к различным информационным источникам, базам данных, CRM системам, Web-ресурсам, производить анализ полученной информации по заложенному алгоритму и производить действия: ставить задачи, отправлять сообщения и уведомления, запускать бизнес-сценарии.

  • Контрольные события

Управление работой компании, ее подразделений, в частности — Call-центром, часто требует от руководителей оперативных решений. Контрольные события — тот инструмент системы Oktell, который предоставляет супервизору или менеджеру подробный отчет по самым разным параметрам работы и нарушениям регламентов. Это позволяет эффективнее перераспределять ресурсы Call-центра, управлять персоналом и приводить работу компании к установленным стандартам;

  • Средства статистики и отчетности

Статистические данные — немаловажная составляющая при анализе работы любой бизнес-структуры. Инструменты статистики и отчетности Oktell автоматически собирают данные о различных параметрах работы Call-центра и формируют отчетность как в типовых изначально заложенных в систему шаблонах, так и в форматах, настроенных персонально и отражающих данные, необходимые для анализа в каждом конкретном случае.

Call-центр Oktell

В первую очередь коммуникационная платформа Oktell создавалась в качестве основы для организации современного Call-центра. В обычном Call-центре основная нагрузка по начальной обработке и распределению вызовов ложится на оператора. Oktell берет эти задачи на себя — посредством интерактивного голосового меню IVR и маршрутизации система выполняет заданные алгоритмы переадресации вызовов, а также самостоятельно обслуживает обращения, которые могут быть решены без участия оператора. При работе с исходящими вызовами оператор также освобождается от многих функций. Система позволяет работать в нескольких режимах обзвона, автоматически производит набор номера и соединение, выводит персональные карточки абонентов, которым нужно совершить звонок.

Оператор Call-центра Oktell, обслуживая входящие и исходящие вызовы, параллельно работает с диалоговыми формами. Этот инструмент позволяет оператору быстро решать задачи, связанные с информационным взаимодействием, автоматизирует каталогизацию вызовов. Контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют стандартизировать работу Call-центра и дают супервизору возможность контролировать соблюдение регламента обслуживания.

Функции call-центра Oktell:

Распределение звонков по операторам

  • на основании квалификации операторов
  • на основании параметров загруженности операторов
  • на основании истории соединений за указанный интервал времени
  • на основании информации из внешних источников данных
  • случайным образом

Маршрутизация вызова

  • от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
  • от линии или номера телефона, на который поступил вызов
  • от определившегося номера телефона абонента
  • от параметров загруженности линий и операторов
  • от количества свободных операторов и их текущих статусов
  • от состояния глубины очереди
  • от времени ожидания в очереди первого абонента
  • на основании веденных DTMF символов
  • на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
  • на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов)

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

  • графический редактор алгоритмов
  • возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе
  • возможность использования операторских web-форм из html-источников
  • возможность использования операторских форм внешних программных приложений
  • взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой
  • возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений
  • счетчики прохождения по ветви алгоритма
  • переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер
  • переключение через операторскую форму на другого оператора или на другую задачу
  • отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Система исходящих звонков

  • автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
  • поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
  • автоматическая активация и деактивация кампании по установленному графику
  • прогрессивный режим набора номера
  • режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту
  • ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»
  • помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени
  • указание альтернативных номеров
  • указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
  • возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR
  • контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном в режиме реального времени
  • занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы без остановки кампании
  • занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
  • автоматизация обратных звонков по заказам, принятым по дополнительным каналам коммуникации
  • задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
  • массовый сквозной прозвон списков абонентов
  • автоматическое инициирование звонка по событию

Система контроля параметров и управления работой call-центра

  • контроль над уровнем сервиса по всему call-центру в режиме реального времени
  • контроль над уровнем сервиса по каждой очереди в режиме реального времени
  • возможность настройки контрольных индикаторов производительности
  • графический анализатор тенденций изменения параметров за указанный период
  • «красные» и «желтые» уровни для каждого параметра
  • система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
  • возможность динамического перераспределения операторов и линий между задачами

Централизованная запись телефонных разговоров

  • поиск записей разговоров через систему фильтров
  • прослушивание разговора во встроенном проигрывателе
  • возможность экспорта записи разговора в файл
  • установка правил записи разговоров
  • хранение записей с компрессией GSM
  • архивирование записей по графику или по команде администратора
  • установка ограничения времени хранения записей

Управление очередями

  • построение независимых и пересекающихся очередей
  • постановка в очередь на основании приоритетов, определяемых параметрами вызова
  • ограничение максимальной глубины очереди
  • ограничение максимального времени ожидания в очереди
  • воспроизведение сообщения во время ожидания в очереди
  • воспроизведение номера очереди и расчетного времени ожидания

Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню

  • графический редактор алгоритмов
  • возможность построения многоуровневых голосовых меню
  • тесная интеграция с подсистемой распределения звонков
  • воспроизведение в линию звуковых файлов
  • воспроизведение положения звонка в очереди
  • воспроизведение расчетного времени ожидания на основании статистики реального времени
  • единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
  • воспроизведение даты, номера, числа, номера телефона, суммы в рублях, в евро, в долларах
  • взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами
  • возможность построения IVR на нескольких языках
  • запись голосового сообщения
  • переключение на внутренний или внешний номер
  • переключение на внешний номер с указанием линии
  • прием DTMF символов
  • уведомления при прохождении контрольных точек
  • счетчики прохождения по ветви алгоритма
  • использование событий по дополнительным каналам коммуникации при прохождении алгоритма
  • модули автоматического приема и отправки факсимильных сообщений

Построение служебных алгоритмов

  • автоматический запуск проверки таблиц внешних БД или CRM-систем
  • запуск проверки из сценария автоматической обработки или диалогового сценария
  • автоматическая генерация событий и сообщений
  • автоматический запуск задач, отправка e-mail, icq, sms сообщений

Рабочее место оператора

  • регистрация оператора с любого рабочего места внутри офиса и за его пределами
  • управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
  • автоматическое информирование операторов о нарушениях регламента
  • информирование операторов через систему текстовых сообщений
  • автоматическое информирование оператора о времени наступления перерыва
  • возможность просмотра журнала статусов
  • возможность просмотра оператором индивидуальных показателей загрузки
  • участие оператора одновременно в нескольких операторских группах и задачах
  • ведение разговора с абонентом по операторским диалоговым формам и алгоритмам
  • использование операторами аналоговых, USB, IP телефонов и гарнитур

Статистика call-центра

  • встроенный редактор отчетов, построенный на OLAP, таблицах БД или CRM-систем
  • готовые шаблоны отчетов для контроля основных параметров
  • возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
  • журнал входящих и исходящих звонков с системой фильтров и возможностью экспорта данных
  • возможность поиска по критериям и экспорта записей разговоров оператора с абонентом
  • возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Функции работы со звонком

  • перевод на внутренний номер
  • перевод на внешний номер
  • перевод на номер автоматической обработки
  • перевод на другого оператора текущей задачи
  • перевод на другую задачу
  • удержание вызова
  • обработка нескольких звонков одновременно
  • перехват входящего вызова в группе
  • управление очередью

Комплекс Oktell является гибким, масштабируемым решением. Он поддерживает несколько вариантов встраивания в действующую телефонную инфраструктуру компании. Выбор того или иного варианта в значительной степени задаёт свойства интегрированного решения, а так же состав аппаратных средств используемых при его построении.

Дополнительные возможности системы Oktell

Создание современного Call-центра и управление его работой — не единственная задача, которую позволяет решить коммуникационная платформа Oktell. Система также предлагает инструменты поддержки внутренних корпоративных каналов коммуникации — телефонной связи, обмена информацией по внутренним сетям, выполняет все функции стандартной IP-АТС. Если компания ведет свой бизнес в интернете, система Oktell может стать мощным инструментом поддержки ее виртуального офиса, позволит принимать звонки абонентов, совершенные посредством специальных программных приложений или сервиса на корпоративном сайте.

Выгоды использования Oktell

Коммуникационная платформа Oktell — это не просто высокотехнологичная информационная система, в первую очередь это инструмент, позволяющий автоматизировать многие бизнес-процессы. Применение системы позволяет повысить скорость обработки вызовов Call-центром компании без потери качества обслуживания, а значит — повысить производительность труда каждого оператора. Система предлагает более удобные пути выполнения обычных функций оператора и делает сервис более доступным для клиентов, что положительным образом сказывается и на имидже компании, и на лояльности персонала.

Oktell позволяет усовершенствовать механизмы управления Call-центром. Супервизору предоставляются данные о любых изменениях в работе Call-центра, и в случае отклонения от заданных параметров он может оперативно выровнять показатели, перераспределив ресурсы. Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы, и в результате компания не только снижает свои затраты, связанные с оплатой труда, оборудованием дополнительных рабочих мест, но и экономит средства на использовании относительно дешевых технологий IP-телефонии. Коммуникационная платформа Oktell позволяет более точно планировать расходы компании. В результате, организация, используя систему, получает реальную экономию денежных средств, необходимых для обслуживания корпоративных коммуникационных инструментов.

Интерфейс Oktell

Сотрудники Мои контакты Журнал
Мои звонки Переадресация Кабинет
Статистика АТС Проекты Сценарии

 

Текст перепечатан с сайта
http://www.telsystems.ru/info/

Заказать

Купить

Oktell — умная IP-АТС

Похожие статьи

Поделиться!