Опытом построения системы взаимодействия с клиентами на базе открытого CПО (vTiger CRM 5 + Asterisk) делится генеральный директор отеля «Спасская» Виталий Викторович Самойлик.

spasОтель «Бест Вестерн Плюс «Спасская» в Тюмени – новый отель крупнейшей международной гостиничной сети Best Western International Inc., объединяющей более 4000 отелей в 90 странах мира. Все отели компании являются частью общего бренда и строго следуют единому стандарту, сохраняя в то же время свою индивидуальность – каждый отель отражает шарм и культуру того района, в котором находится. В 2011 году компания Best Western International отметила своё 65-летие. На протяжении всего этого времени компания обеспечивала высокое качество предоставляемых услуг и проживания в отелях для туристов, отправляющихся на отдых, и для корпоративных путешественников.

          s2 Мы практикуем индивидуальный подход к каждому клиенту, именно поэтому практически сразу после открытия отеля у нас остро стал вопрос о выборе и внедрении CRM-системы. Специфика продаж в гостиничном бизнесе имеет ряд особенностей: большое количество и диверсификация клиентов, высокий уровень индивидуальных запросов клиентов, большой срок жизни клиентов, непредсказуемость времени и периодичности обращения клиента за получением услуги. Мы поставили перед собой следующие цели внедрения системы: учет, контроль и систематизация клиентов, создание системы продаж, ориентированной на длительные взаимоотношения с клиентами, формирование у клиентов ощущения уникальности, реализация программы лояльности, продвижение услуг посредством рассылки информации группе клиентов, учет входящих и исходящих звонков и других действий с клиентами, экономия расходов на телефонную связь.

            Мы внимательно изучили различные варианты, предлагаемые на рынке CRM-систем и увидели, что для наших задач нет необходимости приобретать дорогостоящие мощные системы и тратить большое количество времени и ресурсов на их внедрение. Уровень развития открытого CПО на сегодняшний день таков, что эти системы практически не уступают по своим функциональным возможностям своим проприетарным собратьям, а по затратам и скорости внедрения имеют значительные преимущества.

s1  В результате мы выбрали систему vTiger CRM интегрированную с IP-телефонией Asterisk. Система легка в освоении и широко используется в мире. Данное решение построено на проверенных компонентах с открытым исходным кодом, подкрепленным профессиональной поддержкой и услугами. vTiger СRM реализована с помощью технологии PHP с применением AJAX, который в разы ускоряет работу в web-интерфейсах системы, работает под управлением под управлением ОС Linux. Благодаря использованию web-технологий система  доступа в любой момент времени на любых устройствах с выходом в интернет. Сразу после завершения установки можно начинать работать, большинство настроек можно произвести по ходу работы. vTiger СRM позволяет настроить свой процесс продаж с помощью встроенного механизма workflow. Система Asterisk умело дополняет функции vTiger СRM, к примеру, она позволяет совершить звонок прямо из карточки контакта, при этом автоматически создается действие Звонок, запись разговора автоматически прикрепляется к действию. Система позволяет создавать и выполнять массовые рассылки контрагентам по e-mail и sms.

Устанавливать и настраивать систему нам помогали специалисты из компании «Тюмбит-АСУ». В результате первых месяцев работы с системой мы достигли следующих результатов:

  • Вся информация о клиентах агрегирована в единую базу данных, мы можем сегментировать клиентов по необходимым признакам
  • Фиксируются все действия с клиентами, звонки автоматически записываются
  • Любой сотрудник при работе с клиентом видит всю историю взаимоотношений с ним в режиме реального времени
  • Система напоминает о запланированных действиях с клиентами
  • Значительно снизились затраты на телефонную связь, особенно междугороднюю и международную
  • Есть возможность анализировать результаты работы отдела продаж как в целом по компании так и по отдельным специалистам

Поскольку есть возможность добавлять в систему новые функции, мы планируем активно ее развивать, чтобы максимально оптимизировать наш бизнес-процесс взаимоотношения с клиентами и повысить уровень обслуживания.

 

Генеральный директор

отеля «Спасская»

В.В. Самойлик

 Если у Вас есть вопросы, то можете их задать в комментарии к данной статье или обращаться в ЗАО «Тюмбит-АСУ» по телефону: +7(3452) 689-689, e-mail: info@t-asu.ru

Заказать

Купить