В январе 2013 г. отдел пуско-наладочных работ ЗАО «Тюмбит-АСУ» закончил работы по внедрению блока «Работа с претензиями» на базе системы Directum в компании «Аскона». Подведем некоторые итоги эксплуатации данного решения.

В рамках большого проекта по внедрению системы электронного документооборота и управления взаимодействием Directum в компании «Аскона» руководством предприятия была выделена задача «Работа с претензиями покупателей».

В том числе необходимо было обеспечить решение следующих требований:

  1. Создание единой базы регистрации претензий клиентов со всевозможными дополнительными характеристиками и атрибутами для последующего анализа;
  2. Улучшение качества сервиса, предоставляемых компанией, за счет прозрачной работы всех служб;
  3. Интеграция с системой «Галактика ERP» в части автоматического отслеживания закрытия претензии (денежное и товарное возмещение).

Команда Заказчика активно приняла участие в постановке задачи, оперативном тестировании разработанного функционала и обучении необходимого числа сотрудников.

В рамках решения «Работа с претензиями» был реализован следующий функционал:

  1. Создан единый справочник претензий клиентов.  Каждая претензия\обращение теперь регистрируются оператором ЦОК (Центр обслуживания клиентов), в зависимости от направления деятельности (Опт, розница или склад) формируются задания ответственным менеджерам по работе с клиентами.

q1

В свою очередь менеджер по работе с клиентами знакомится с претензией и проставляет соответствующие признаки в карточке претензии для ее последующей обработки и согласования в ходе типового маршрута.

На вкладке Информация о клиенте имеется возможность отправить sms-сообщение клиенту либо отправить электронное письмо с помощью соответствующих гиперссылок.

q2

На вкладке Информация по отгрузке из системы «Галактика ERP» выгружаются данные по тем отгрузкам, на которые сейчас регистрируется претензия.

q3

На вкладке Описание дефекта согласующие службы и менеджер по работе с клиентами отражают информацию по классификации дефекта и принятому решению по претензии.

q4

Большинство претензий закрываются автоматически по результатам проведения отгрузки либо оплаты в системе «Галактика» в зависимости от принятого решения. Каждому решению по претензии соответствует «закрывающий» документ в системе «Галактика». Каждую ночь программа сканирует документы учетной системы, проверяет ссылки на претензии в этих документах и закрывает претензию в системе Directum (проставляется закрывающий документ – тип, дата, номер), дата закрытия, изменяется стадия жизненного цикла документа «Претензия».

  1. В процессе работы над претензией все заинтересованные службы имеют возможность просмотреть все связанные с претензией документы (фото дефекта, акты и другие документы).


q5

  1. С помощью типового маршрута регламентирована работа служб, отслеживается своевременность подготовки ответа клиенту, его информирование о состоянии претензии.

q6

  1. С помощью аналитических признаков в карточке претензии руководство и службы предприятия имеют возможность в режиме реального времени получать отчетность для принятия управленческих решений в целях повышения качества работы с клиентами, снижения потерь, повышения лояльности своих покупателей.

В настоящее время с данным решением работает более 150 пользователей (ЦОК, Служба качества ООО «Аскона-Век», Служба логистики Торгового Дома «Аскона», отдел закупок ТД, юридическая служба, претензионисты ОСП (обособленные структурные подразделения) и т.д.)

Если у Вас есть вопросы, то можете их задать в комментарии к данной статье или обращаться к официальному региональному представителю корпорации «Галактика» в Тюмени – ЗАО «Тюмбит-АСУ» по телефону: (3452) 689-689 доб. 1758, e-mail: d_xeniya@tyumbit.ru, контактное лицо – Давлетшина Оксана.

Заказать

Купить